Как вернуть деньги за неисправную технику?

Пенсионерка купила в известном магазине техники и электроники холодильник за 18 000 рублей. В процессе эксплуатации проявился скрытый ранее дефект: отключалась морозильная камера. Специалисты магазина принимали технику на ремонт и несколько раз устраняли этот недостаток, однако поломка возникала вновь и вновь. Женщина обратилась в магазин с требованием расторгнуть договор и вернуть все уплаченные за холодильник деньги, но получила отказ. Насколько законны действия продавца и есть ли возможность вернуть деньги за товар?

Специалист по защите прав потребителей областной общественной организации «Советник» Вячеслав Курилин

: «Подобные ситуации встречаются довольно часто и в большинстве случаев их удается решить в пользу покупателя. К сожалению, не многие понимают, как правильно действовать в подобных конфликтах.

Отношения потребителя с продавцом в данном случае регламентировано ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»: «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».

Сам перечень технически сложных товаров утверждается правительством Российской Федерации. Согласно постановлению правительства РФ от 10.11.2011 г. №924, холодильник наряду с телевизорами, стиральными и посудомоечными машинами и так далее входит в данный список. Это значит, что в первые 15 дней при любом даже самом незначительном недостатке, например не горит лампочка, потребитель вправе требовать возврат денежных средств. Советую обращаться к продавцу всегда в письменном виде для фиксации даты обращения, и только к продавцу, а не в сервисный центр, даже если вас к ним очень настойчиво направляют. Если же 15 дней с момента покупки истекли, то ситуация несколько усложняется.

Если вы обнаружили недостаток в технически сложном товаре, то сразу заявлять требование о возврате денег нецелесообразно, так как часто ситуация развивается по следующему сценарию: магазин, вероятнее всего, откажет в возврате денег, потребитель скептически относится в ремонтированной технике и идет в суд, эксперт, назначенный судом, действительно находит недостаток, который однако не является существенным. В итоге дело проиграно, потребитель оплачивает стоимость экспертизы.

Совет такой: в отношении технически сложного товара первоначально обращаться к продавцу с требованием о ремонте. Обязательно сохраняйте документы о ремонте и обращайте внимание на то, чтобы в документе было указано: «гарантийный ремонт». В данном случае либо вам проведут качественный ремонт, если же после ремонта недостаток возник вновь или ремонт длился более 45 дней, у вас будет стопроцентное основание для расторжения договора и возврата денег».

Юрист судебно-арбитражной практики адвокатского бюро «Ковалев, Рязанцев и партнеры» Виктор Глушаков

: «Споры, связанные с защитой прав потребителей, образуют достаточно объемную категорию дел, которые рассматриваются в судах общей юрисдикции. Такая ситуация складывается даже несмотря на то, что такой спор как для потребителя, так и для продавца, удобнее и быстрее решить в досудебном порядке. Тем не менее, не каждый продавец готов уладить конфликт, признав собственную вину, и исполнить обязательства перед покупателем надлежащим образом.

Сразу отмечу, что недобросовестные продавцы встречаются все реже. Это связано как с повышением уровня правовой культуры граждан, так и в связи с опасениями продавцов за свою репутацию в обществе. Все же остается определенный процент организаций, а порой и сотрудников некоторых организаций, которые изыскивают способы уклониться от законных требований покупателя.

Каких хитростей можно ожидать от продавца, который решил уклониться от законного требования потребителя?

Первое – это низкая правовая грамотность покупателя, который в случае поломки/выхода из строя приобретенного товара не знает, что с этим делать. Отсутствие базовых знаний права позволяет продавцу убедить покупателя в том, что он ничего с этим товаром сделать не может и что поломка произошла по его вине. Более того, такой покупатель никогда не обратится к продавцу с письменной претензией, в которой сможет изложить свои требования.

Вторая хитрость – уклонение от принятия/регистрации письменной претензии. Это делается под любыми поводами: магазин закрывается, нет ответственного лица, нет возможности принять, не уполномочены принимать. При этом ФЗ «О защите прав потребителей» в ряде случае требует обязательного предъявления претензии (требования об устранении нарушения) продавцу. Обойти такую уловку очень легко – необходимо отправить претензию почтой на адрес магазина, где приобрели товар, конвертом с уведомлением и описью вложения.

Третья хитрость – убеждение покупателя в том, что он должен провести экспертизу качества товара за свой счет. Потребитель нести дополнительные расходы не желает и решает, что проблема не стоит потраченных денег. Закон обязывает провести такую экспертизу за счет продавца и только в случае, если товар был испорчен покупателем, последний возмещает стоимость экспертизы.

Четвертая хитрость – также заключается в убеждении покупателя. В этот раз – убеждения в необходимости потребовать у продавца ремонта приобретенного товара. Разумеется, ремонт товара обойдется организации дешевле, нежели его замена. Стоит помнить, что положения ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя» предоставляют последнему выбор действия при обнаружении недостатка товара. Это может быть замена товара, соразмерное уменьшение покупной цены, устранение недостатков или возврат денег. Что выбрать – решает покупатель.

Пятая хитрость – необоснованный отказ в удовлетворении требований. Даже при наличии претензий или письменных требований – это просто отказ, который никак не объясняется покупателю. Данное действие рассчитано на то, что покупатель не предпримет никаких действий, посчитав, что обращаться в суд дорого и накладно, а правоохранители и государственные органы ему не помогут.

Шестая хитрость – запугивание судебным процессом. Продавец может ссылаться на большие материальные затраты как на сам процесс, так и в случае проигрыша потребителя. Но если вы уверены в своей правоте, то не стоит бояться обращения в суд. Главное – обеспечить себя квалифицированной юридической помощью.

Подводя итог описанию таких явных для юриста и не всегда видимых для простого обывателя хитростей, которые может использовать продавец, хотелось бы дать пару советов покупателям.

Для начала стоит запомнить, что суды практически всегда встают на сторону покупателя, как стороны слабой и менее защищенной. Существует ряд государственных органов, которые могут помочь в защите нарушенного права в споре с продавцом. В первую очередь это Роспотребнадзор, который обязан будет отреагировать на заявление потребителя о нарушении его прав. Одной из возможных реакций будет проверка организации-продавца, что уже само по себе является неприятной процедурой. Также нельзя забывать об органах прокуратуры, которые также вправе провести проверку по заявлению гражданина в отношении недобросовестного продавца».

Председатель областной общественной организации потребителей «Центр по защите прав» Алексей Мотылев

: «Действия магазина совершенно незаконны. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», в случае, если недостаток товара проявляется неоднократно, – это основание для возврата денег по требованию покупателя. Деньги за товар можно вернуть в судебном порядке, при этом магазину придется заплатить сумму приблизительно в два с половиной раза большую, чем стоит товар.

Абсолютно все крупные магазины и сети бытовой техники пользуются стандартным набором уловок, чтобы не возвращать деньги за товар. Во-первых, приходит покупатель, требует деньги, ему под разными предлогами говорят, что товар можно только направить на ремонт. Это ложь. Во-вторых, товар принимают якобы для проверки качества, а сами его ремонтируют и возвращают уже исправный, хотя потребитель не заявлял требование о ремонте, а хотел денег. В-третьих, заявляют, что у технически сложного товара несущественный недостаток, поэтому вернуть деньги нельзя. Но если он проявится еще раз, потребитель будет иметь право на возврат денег. В сервисном центре знают слабое место данного товара, поэтому принимают товар, ремонтируют, а затем в заключении пишут, что недостатка у товара не обнаружили. Таким образом, потребитель утрачивает право на возврат денег при повторном проявлении неисправностей.

Рекомендация: при появлении недостатка у товара сначала проконсультироваться с юристом. Ни в коем случае не стоит отдавать товар в сервисный центр без консультации. Можно написать заявление в магазин или в сервисный центр, в котором указать на недостаток товара и попросить провести проверку качества товара в присутствии покупателя. Товар лучше не отдавать, а принести его на проверку качества самостоятельно, после проверки качества его забрать и получать заключение о том, имеются ли в товаре недостатки. Имея на руках это заключение, уже можно предъявлять дальнейшие требования».