Со счета пропали деньги: виноват мобильный банк?

Татьяна заметила, что с карточного счета начали пропадать деньги. После обращения в банк выяснилось, что средства были списаны с помощью мобильного банка. Оказывается девушка сменила сотового оператора, а мобильный банк отключить забыла. Вероятно, новый владелец номера решил воспользоваться доступом ко счету и украл деньги. Что делать в такой ситуации?

Директор аудиторско-консалтинговой компании La'consulting Юрий Симанков: «Взаимоотношения, возникающие между банком и клиентом, связанные со списанием средств со счетов клиента, регулирует ФЗ «О национальной платежной системе». В соответствии с этим законом, банк обязан уведомлять клиента обо всех движениях по его счетам. А в случае несанкционированного списания средств со счета клиент обязан незамедлительно уведомить банк. Закон обязывает банк вернуть клиенту все несанкционированно списанные средства, если клиент обратился с заявлением о несанкционированных операциях в течение одного дня.

Однако не все так просто! Сообщить клиент должен в течение одного дня с момента отправки банком уведомления об операциях, с которыми не согласен клиент. Версия о том, что операции через мобильный банк мог осуществить новый владелец номера, на мой взгляд, маловероятна. И ее достаточно просто проверить: банк обязан клиенту сообщить реквизиты получателя и назначение платежей, а с помощью полиции можно найти и нового владельца номера. Кстати, обратиться с заявлением в полицию нужно обязательно, справка из полиции необходима для подачи иска к банку в суд.

Насколько понятно из ситуации, банк отказывается возвращать списанные средства. Поэтому для дальнейших действий, необходимо проанализировать договор с банком, включая все дополнения и приложения. Обратить особое внимание нужно на согласование банком и клиентом способа уведомления об операциях – SMS-сообщения или электронная почта. Если уведомления клиенту не отправлялись или отправлялись несогласованным с клиентом способом, банк обязан вернуть деньги. Банк оказывает услуги и обязан обеспечить должный уровень защиты средств, принадлежащих его клиентам. Скорее всего, юрист, проанализировав ситуацию, судебную практику по подобным делам, а так же имеющиеся документы, предложит основание для подачи иска в суд. Обращаться в Центробанк, контролирующий деятельность банков или прокуратуру абсолютно бесполезно. Как показывает опыт, дальше переписки дело не двинется. К сотовому оператору обращаться тоже смысла нет. Он лишь оказывает услуги связи».

Директор по связям с общественностью «МегаФона» Людмила Столярова: «В первую очередь, важно понимать, что услуга «Мобильный банк» является сервисом банка и подключается на его платформе. Оператор сотовой связи в этом случае выступает лишь в роли посредника: передает и принимает SMS-уведомления для управления банковским счетом. Действительно, абонент по своему желанию может «привязать» номер телефона к банковской карте.

При закрытии обслуживания мобильного номера у оператора мы рекомендуем абонентам обратиться в свой банк, чтобы изменить привязанный к банковской карте номер телефона.

Что касается действий оператора связи, то он в праве выделить абонентский номер любому новому абоненту после прекращения договора со старым абонентом. Договор об оказании услуг связи считается расторгнутым по инициативе абонента в случае неиспользования услуг связи более 90 календарных дней подряд.

Если рассматривать вариант предоставления информации предыдущему владельцу номера о его новом обладателе, то, согласно закону о защите персональных данных, оператор связи не имеет права разглашать такие сведения. В таком случае можно посоветовать клиенту самостоятельно связаться с новым владельцем номера, позвонив ему.

Кроме того, если абонент привязывал к своему номеру какие-то дополнительные услуги других компаний (получение новостной рассылки, уведомления из соцсетей и т.д.) и не изменил номер телефона для своего аккаунта, новому пользователю действительно могут поступать данные сообщения. В случае, если нового абонента беспокоят такие сообщения, то он может от них отказаться».

Начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж Банка Хоум Кредит Илья Боровов: «В первую очередь необходимо определиться, какую услугу называют «Мобильным банком». Существует два вида сервисов с таким названием. Один позволяет совершать операции по SMS. Эту услугу уместнее было бы называть SMS-банкинг. С ее помощью совершать активные операции по счету, отправляя SMS на банковский номер телефона. Человек, который получит сим-карту с подключенной услугой, сможет совершать операции от имени клиента. Значит эту услугу необходимо обязательно отключать при смене номера телефона.

Другой вид «Мобильного банка» – это приложение для смартфона, которое дает доступ ко всем счетам и операциям клиента. С помощью данного приложения можно переводить деньги, оплачивать услуги, погашать кредит. Условия доступа в мобильный банк у всех банков отличаются. Мобильный банк требует дополнительной идентификации клиента, не связанной с номером телефона, чтобы не допустить случаев, описанных в примере.

В данный момент еще не все банки верно реализуют достаточно безопасный уровень доступа к счету с помощью мобильных сервисов. В целях обеспечения безопасности использования нашего мобильного банка мы внедрили дополнительные уровни защиты. Один из них – проверка уникального ID смартфона клиента, который не позволяет использовать сервис с других устройств. Даже если злоумышленник узнает логин и пароль от мобильного банка и установит приложение на своем смартфоне, войти в приложение и тем более перевести денежные средства он не сможет, так как данное устройство не авторизовано клиентом банка.

Получится ли вернуть средства, зависит от того, насколько оперативно она обратилась в банк и сообщила о несанкционированных операциях. Если сделать это в течение 24 часов, то деньги могут вернуться на карту после проверки данного случая и установления факта мошеннической операции третьим лицом.

Договором на использование карты предусмотрено, что в случае изменения номера телефона клиент должен уведомить банк об этом. Это важно! Банк в первую очередь заботится о клиенте. Таким образом обеспечивается информирование клиентов о совершенных операциях по картам, номер телефона используется для авторизации платежа или перевода.

Помимо SMS-уведомлений движения по счету можно отслеживать в интернет-банке, мобильном банке, в кредитном кабинете, на сайте банка, если операция совершена по кредитной карте, а также по телефону контактного центра. Рекомендуем клиентам все же подключить SMS-уведомление или пользоваться бесплатным сервисом от банка SMS-информирование и не забывать сообщать банку о смене номера телефона. В случае несанкционированного списания средств клиент сможет быстро отреагировать и обратиться в банк для блокировки операции и карты».

Жительница Челябинска Мария Стафеева: «В начале года подобная история случилась с моей 77-летней бабушкой. В назначенное время ей не пришла пенсия на банковскую карту. Когда через месяц денег на карте снова не оказалось, мы отправились в офис банка. Там нам заявили, что, мол, бабушка сняла денежные средства со счета через мобильный банк либо что-то купила в интернет-магазине, но, видимо, запамятовала. Как нам пояснили, с юридической точки зрения сложно доказать, что средствами воспользовался посторонний человек, так как в банке имеется подписанное клиентом заявление на подключение мобильного банка к конкретному номеру.

Выяснилось, что при оформлении карты для перечисления пенсии женщине порекомендовали подключить услугу «Мобильный банк», привязав лицевой счет к номеру телефона. Через некоторое время бабушке подарили сотовой телефон с новой сим-картой, и она не догадалась отключить SMS-рассылку по прежнему номеру. В итоге, как мы полагаем, новому владельцу номера удалось таким образом украсть деньги с карты. Заявления в городскую прокуратуру и участковому района с просьбой найти виновного в краже средств не принесли желаемого результата – правоохранители на все обращения выносили постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Прошел уже почти год, но никаких изменений не произошло. В полиции, прокуратуре и банке нам ничего хорошего не говорят, только отписки. Подумываем нанять юриста, но его услуги как раз и обойдутся в сумму украденных денег».