Город Супермен с ноутбуком: «Дом.ru» обеспечит абонентов личными инженерами

Супермен с ноутбуком: «Дом.ru» обеспечит абонентов личными инженерами

К ним можно будет обратиться с любой технической проблемой

Каждый сотрудник будет закреплен за конкретной территорией и сможет оперативно реагировать на вызовы

«Дом.ru» вводит новый подход к оказанию технического сервиса — команды сервисных инженеров. Это универсальные специалисты с широким функционалом, которые оперативно и профессионально помогут устранить техническую проблему клиента.

Появление позиции «сервисный инженер» способствует повышению качества оказания услуг. Если раньше работы по заявкам клиентов выполняли несколько сотрудников компании, каждый в рамках своего профиля, то теперь компания для удобства клиента подготовила сервисных инженеров для выполнения комплекса работ одним специалистом.

— «Дом.ru» одним из первых среди операторов связи начинает обслуживать клиентов сервисными командами на закрепленных территориях города. Сервисный инженер — настоящий супермен — оперативный, хорошо оснащенный технически, с повышенным уровнем ответственности и широким диапазоном компетенций. Он знает свою территорию досконально, будет знать своих клиентов в лицо и сможет уделять им столько времени, сколько требуется для решения проблемы от получения до выполнения заявки, — подчеркнул руководитель направления технического сервиса b2c «Дом.ru» Сергей Якобсон.

Компания серьезно подошла к оснащению сервисных инженеров. В их арсенал входит мощный ноутбук, позволяющий тестировать скорости до 1 Гбит/с, современные измерительные приборы и монтажные инструменты. Без внимания не остался и внешний вид специалистов — каждый из них предстанет перед клиентом в узнаваемой брендированной форме нового образца, сшитой по индивидуальным размерам.

Процесс работы сервисных инженеров с документами частично автоматизирован. Теперь информацию обо всех видах работ, которые выполнил специалист в квартире клиента, можно внести в мобильное приложение, а система автоматически сформирует отчет и загрузит его в ИТ-систему оператора. Благодаря этому сервисный инженер быстрее выполняет заявку и отправляется на помощь к следующему клиенту.

Чтобы превратиться из специалистов узкого профиля в универсальных бойцов, сотрудники прошли обучение, которое включает в себя интерактивные курсы по техническим вопросам и работе сети, а также выполнение практических задач на демостендах и в «полях». Кроме профессиональных компетенций, вместе с региональными тренерами сотрудники учатся общаться с клиентами, развивают эмпатию и сервисное поведение.

— Наших сервисных инженеров можно сравнить с семейными врачами, которые знают каждого члена семьи и долгое время следят за их здоровьем, вовремя проводя профилактику. Так и мы благодаря закреплению одного сотрудника за конкретной территорией можем оперативно реагировать на вызовы и решать технические вопросы, — отмечает директор курганского филиала «Дом.ru» Ирина Гаркуша.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» — ведущая российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги широкополосного доступа в интернет, телефонии, цифрового ТВ, доступа к сетям Wi-Fi, VPN, LoRaWAN, видеонаблюдения и комплексных решений на базе технологий промышленного интернета вещей (IoT). Оператор входит в топ-10 крупнейших телеком-компаний России. По данным независимых аналитиков, по количеству обслуживаемых клиентов компания занимает 2-е место среди национальных интернет-провайдеров и 3-е — среди операторов платного ТВ, по итогам 3-го квартала 2018, по данным «ТМТ Консалтинг». Покрывая 2/3 территории Российской Федерации, она обслуживает более 13 миллионов домохозяйств. Холдинг предоставляет телекоммуникационные услуги под торговыми марками «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес». Деятельность компании ведётся в 567 городах России. В 57 городах присутствия работают центры продаж услуг «Дом.ru».

ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем