Возраст Вселенной и соведущий Елены Малышевой: о чём жители узнают в справочной Кургана

Телефон собеса, дата рождения Микеланджело, часы работы мэрии — это малый перечень запросов, с которыми ежедневно обращаются жители в информационно-справочную службу «09». В круглосуточном режиме на вопросы жителей всей России отвечают 500 операторов, каждому из которых за смену приходится отвечать минимум на 400 вопросов.

— По номеру 09 предоставляем бесплатную информацию: адреса и телефоны поликлиник, больниц, школ, аварийных служб. На платный номер поступают более интересные звонки. Например, человек может попросить информацию об аптеках, работающих круглосуточно рядом с его домом, — начальник колл-центра «Ростелекома» Наталья Минина.

Ведущий специалист Кристина Чечина работает здесь более двух лет. Самые необычные вопросы, говорит она, поступают от любителей кроссвордов и школьников. Последние даже просят помочь с домашним заданием.

— У нас интересовались формулой сахара, однажды хотели узнать, как зовут соведущего Елены Малышевой в программе «Здоровье». Мы всем коллективом вспоминали, — вспоминает Кристина.

Во время чемпионата мира по футболу в топе были вопросы: кто победил и за кого вы болеете? Пожилые люди часто спрашивают про уже не существующие организации — районо, гороно, собес. Есть у справочной и «постоянные» клиенты — это одинокие люди. Они могут в течение дня набирать номер бесплатной службы раз по 50, чтобы поинтересоваться датой или временем.

В 3 часа ночи по курганскому времени начинают звонить с Дальнего Востока, к 21 часу заканчивают звонить центральные и южные регионы России.

— В туристический сезон с юга особенно много звонков. Спрашивают про гостиницы, маршруты и достопримечательности курортов, — говорит Кристина Чечина.

Можно в справочной службе узнать и телефон давно потерянного одноклассника или коллеги по работе. Но интересующий абонента человек, во-первых, должен быть в базе данных справочной. Во-вторых, звонящему должны быть известны фамилия, имя, отчество и точный адрес интересующего его человека.

За год служба выдает больше 12 миллионов бесплатных справок о стационарных номерах телефонов предприятий, организаций и физических лиц. Более 65 тысяч запросов в год поступает от жителей Курганской области. Обычно диалог с оператором справочной службы длится около 80 секунд, необычные запросы требуют чуть больше времени. Но строгих ограничений нет.

— У каждого оператора есть так называемая норма, то есть четко определено количество звонков, которые он должен принять в час. Это 44 звонка. Но фактически абонентов больше. В сутки со всей России сотрудники справочной отвечают на 35 тысяч вызовов, — говорит Наталья Минина.

Основное качество, необходимое для работы оператором справочной, — стрессоустойчивость.

— Мы умеем справляться с хамством или негативом абонентов. Но иногда происходят какие-то аварии, и резко увеличивается количество звонков. Такие ситуации, как правило, вызывают стресс. Бывает необходимо сбросить лишние эмоции, — говорит специалист справочной службы Владимир Котов.

Для психологической разгрузки сотрудников в справочной службе организована комната отдыха. Здесь операторы связи могут посмотреть телевизор, погонять на игровой приставке монстров, сразиться в настольный футбол. Если смена выдалась совсем напряженной, отработать пару ударов на манекене. И затем они вернутся на своё рабочее место и продолжат отвечать на бесконечный поток вопросов.