«Эти вампиры будут доставать до самого вылета». Турагент рассказала о неадекватных клиентах, которые всех бесят

Сеть городских порталов продолжает проект «Что меня бесит», в котором представители разных профессий говорят об изнанке своей работы.

Наш новый герой — турагент. Она честно рассказала о том, как клиенты «пьют кровь» и готовы подать в суд из-за не такого цвета полотенец в отеле, и о людях, которые тратят кучу времени менеджера, а потом пропадают с горизонта. Публикуем ее рассказ от первого лица.

Да мы не справочное бюро!

— Есть такое убеждение, что менеджер по туризму гребет деньги лопатой и ничего при этом не делает. Весь, вот вообще весь негатив, что бы там ни натворил туроператор — виноват как раз менеджер. Перенесли рейс на сутки — претензия к нам, хотя это вообще задержка авиакомпании по каким-то причинам. «Деньги я вам отдал, вы мне их возвращайте». Хотя менеджер их сразу же переводит туроператору.

Все думают, что это легкая профессия, и вообще многие люди не особо ее ценят и уважают. Часто нас используют как справочное бюро: «А сколько примерно будет стоить дней на 10–15 дней в отель 5 звезд в Египет съездить?» Для них это так просто спросить, для любопытства, а для менеджера по туризму — трата времени. Надо посмотреть отель, вылеты и так далее.

Но особенно бесит, когда клиент обращается к нам с целым списком требований: «Нам надо в Доминикану, чтобы вот такой отель и вот такой-то пляж, чтобы семье с детьми подходило» — а в результате тур не покупает.

И вот на его шестое обращение ты не выдерживаешь и спрашиваешь: «Я вам тур подбирала несколько раз, почему вы потом пропадали?» И слышишь феноменальный ответ: «Да вы знаете, просто у меня подруга открыла свое турагентство. Но у нее еще такой маленький опыт, а вы такой хороший специалист, так здорово подбираете, поэтому я спрашиваю всё у вас, а бронирую у нее».

Это бесит! Мы же тратим свои деньги на рекламный тур, на свое обучение, следим за концепциями отеля. И в итоге люди на этом просто наживаются.

Бывают чересчур требовательные клиенты: «А там в номере есть ковровое покрытие? А какого оно цвета? Как вы не знаете? Что вы вообще о туризме знаете?». Или: «А посчитайте мне отдельно в Таиланд, отдельно перелет и сравните, как мне дешевле — пакетным туром или через Booking».

Это такие туристы-вампиры, которые начинают доставать с самого начала и будут пить кровь до самого вылета. Ты будешь вычеркивать дни в календаре до того дня, пока они не уедут.

Реальный случай: этот «вампир» улетел и в четыре часа ночи начал мне названивать, писать сообщения: «Вас нигде нет». Как оказалось, он не мог найти туроператора с табличкой. По его мнению, менеджер по туризму должен был прилететь в Египет и вместе с ним искать встречающего. Серьезно?

Есть еще такая категория, как турист-понос. Это такие люди, которые рассказывают про свои болячки. Про всё, что случалось с ними и их детьми на отдыхе. Сколько раз тошнило, в какой форме и где, чем лечили и как быстро это помогло.

И про неадекватных любителей скидок. Приходит клиент, посчитали ему горящий тур, и вот он говорит: «А что так дорого? Вот у меня соседка в 1998 году летала за 4 тысячи рублей в Египет, а сейчас-то что за цены?». Или: «У меня коллега два года назад как-то вот слетал с семьей за 50 тысяч». Ну да, слетал. Но когда это было-то? С этого времени всё поменялось уже давно.

Есть такие категории туристов, вроде тех клиентов, которые подкидывают волос в суп в ресторане, чтобы бесплатно поесть.

Вот была у нас туристка. Бронировала по программе кешбэка с картой «Мир», всё было чисто, прозрачно. Она заплатила этой картой, и ей вернулось 20% стоимости тура. Пришла уже в последний момент. Мы с трудом, но нашли двухместный номер, в котором она будет жить одна. Но вот она вернулась недовольная, потому что на каком-то сайте увидела более низкую цену на этот санаторий. Где она увидела — непонятно. И вот она пьет и пьет нам кровь, поскольку уверена, что переплатила.

Есть еще такие люди, которые покупают виллу по определенным критериям на определенный бюджет. Всё четко по их требованиям, и вот они приезжают и говорят: «Ну нет, мы жить здесь не будем, потому что здесь не два санузла, а один». Но это не оговаривалось! Клиенты требуют немедленно этот вопрос решить, а доплачивать, конечно, не хотят.

Приходится прилагать массу усилий, чтобы не идти на конфликт. Кажется, что люди намеренно всё это делают, чтобы улучшить себе отдых.

«Узнаю всё про вашу шарашкину контору»

Есть такие туристы, которые угрожают. Вот что-то пошло не так, и начинается… Выбрали тур, но рейс на него в итоге отменили. Причем до этого летали, а потом отменили, так вышло. И вот такой наезд: «Что ты предлагаешь?» Отвечаю, что есть два варианта: деньги на депозите, можно либо вернуть их, либо выбрать другое направление.

Дальше — больше: «Нет, мы хотим только туда! И вообще сейчас я напишу в Следственный комитет! Напишу лично на тебя, как на мошенничество в особо крупном размере». Объясняю, что ни в чём не виновата, что их деньги я тут же перевела туроператору, у меня их нет. На что слышу: «Мне вообще интересно, как это раскрутится, найти концы и узнать всё про вашу шарашкину контору». И вот так угрожают посадить, вышибая свои деньги, которых у нас нет!

Топ-10 ситуаций, которые больше всего бесят турагента:

• Когда клиент всё выспрашивает, после чего уходит в закат;

• когда просит детально расписать тур и несет это предложение в другое агентство (еще и рассказывает об этом!);

• когда психует из-за коврика «не того цвета в отеле»;

• когда туристы говорят много лишнего и тратят время менеджера;

• когда говорят: «А что так дорого? Вот пять лет назад же было дешевле!»;

• когда все «косяки» туроператора вешают на турагента;

• когда хотят подавать в суд на турагента из-за задержки чартера;

• когда называют турагентов бездельниками;

• или считают турагентов няньками, которые должны чуть ли не за руку водить;

• когда клиенты звонят среди ночи.

Узнать много интересного об изнанке других профессий можно в нашей рубрике «Что меня бесит». В предыдущих сериях о подноготной своей профессии рассказывала стюардесса — как пассажиры изменяют в туалете самолета, стриптизерша — о жадных мужчинах и сексе за деньги, а также полицейский, парикмахер, учитель и другие.

Если вы тоже готовы честно рассказать об изнанке своей профессии, пишите на почту i.akhmetshina@iportal.ru с пометкой «Что меня бесит».