«Клиент не только всегда прав, но и доволен» — таким хочет видеть своих клиентов «Дом.ru»

Привычка впускать в дом только «своих» свойственна горожанам — вхожими в квартиру остаются или близкие, или — нужные. Электрик и, возможно, репетитор — к этому списку в ближайшее время может присоединиться еще один необходимый специалист — сервисный инженер. К нему — все вопросы про связь. Почему Wi-Fi не «ловит» в районе любимого кресла, в котором так удобно смотреть кино, где установить роутер, как незаметно проложить кабель после ремонта, настроить оборудование: приставку, mesh-систему, установить лицензионный софт — сервисный инженер знает, умеет, уполномочен и оснащен всем необходимым, чтобы решать вопросы клиента. В проект «Сервисный инженер» телеком-оператор «Дом.ru» вложил немалые средства и силы. Что это за специалист, чем он может быть нам полезен, расскажет директор курганского филиала «Дом.ru» Ирина Гаркуша.

— Кто такой сервисный инженер и чем он будет полезен клиентам?

— Раньше клиентов обслуживали 3 разных технических специалиста: техник по подключению, техник по сервису, помощник по дому. Если первого они, как правило, встречали лишь раз, то с техниками по сервису и помощниками по дому могли пересекаться чаще, но при этом к клиенту каждый раз приходили разные люди. Теперь все вопросы пользователей телеком-услуг решает один универсальный специалист — сервисный инженер, закрепленный за микрорайоном.

Он не только подключит интернет и телевидение, но и окажет дополнительные услуги: настроит компьютер, телевизор или другое оборудование, активирует антивирус или услугу «Родительский контроль» для защиты ребенка от нежелательной информации в Сети, заменит при необходимости кабель в квартире и т. д.

— Кому от этого хорошо?

— Всем и прежде всего клиенту. Наши сервисные инженеры будут следить за «здоровьем» услуг в квартире: быстрее приезжать на вызов, решать технические вопросы за один раз и лучше понимать наших клиентов. Компания сможет повысить качество и скорость обслуживания, оптимизировать процесс работы выездных сотрудников.

Математика проекта

— Сколько сервисных инженеров в нашем городе и какую территорию они обслуживают?

— В каждом из 3 районов города размещены офисы сервисных инженеров, чтобы быть в шаговой доступности от клиентов. В территориальной команде по 7–10 человек, каждый инженер обслуживает в среднем 40 домов, примерно 4500 квартир. Цифры кажутся большими, но нас они не смущают, т. к. мы узнаем о проблеме клиента еще до того, как он к нам обратится, и можем спланировать визиты сервисных инженеров. В прошлом году мы запустили систему проактивного сервиса (СПАС) для обнаружения и решения проблем на сети. СПАС собирает данные более чем по 200 параметрам, анализирует их и формирует файл диагностики сети, в нем не только уже существующие, но и потенциальные проблемы. Если проблема в квартире, мы связываемся с клиентом, согласовываем с ним удобное время прихода сервисного инженера для решения проблемы.

— Клиент получает внимание, скорость и качество обслуживания, а что получает компания?

— Теперь мы можем взглянуть на каждый микрорайон под увеличительным стеклом: видеть технические проблемы уровня дома, подъезда, квартиры. Благодаря чему мы можем управлять всеми процессами гибко и оперативно, реагировать на потребности клиентов. Считаю, что проект «Сервисный инженер» — это еще и инструмент для повышения эффективности локального бизнеса, локального управления.

— Какие виды работ выполняют сервисные инженеры?

— Теперь всё, что в зоне ответственности компании и без чего клиент не сможет получить качественную услугу, будет решать сервисный инженер. Приведу пример: у клиента скрытая проводка в квартире. Внезапно услуга перестает работать, потому что кабель, который был проложен частной бригадой, оказался несоответствующего качества. По факту мы не отвечаем за рабочих, которых нанимал наш клиент, но услуга у него отсутствует. В этом случае мы можем проложить новую проводку в кабель-канал плинтуса. Да, мы потратим на это 2–3 часа времени, но клиент продолжит смотреть наше цифровое ТВ, выходить в Сеть и останется доволен, потому что ему не пришлось звонить в разные компании и искать, как решить вопрос.

Второй пример: любимый питомец перегрыз провод. Компания в этом «не виновата», но услуга не работает. Благодаря проекту «Сервисный инженер» и такие случаи мы теперь будем решать сами.

Супермены сервиса

— Каким набором компетенций обладают инженеры? С кем бы вы могли их сравнить?

— Наш сервисный инженер — настоящий супермен — оперативный, надежный, хорошо оснащенный технически. С повышенным уровнем ответственности и широким диапазоном компетенций. Он хорошо знает свой район и клиентов, готов уделять им столько времени, сколько требуется для решения проблемы. Кроме того, каждый из них прошел специальное обучение, включающее в себя интерактивные курсы по техническим вопросам и работе сети, а также регулярно оттачивает свои навыки и мастерство на демостендах, решая практические задачи. Помимо профессиональных компетенций вместе с региональными тренерами они развивают коммуникативные навыки и сервисное поведение.

— Сколько средств вы инвестировали в проект?

— Компания серьезно подошла к их оснащению, вложив в это 180 миллионов рублей. В арсенал сервисных инженеров входят мощный ноутбук, позволяющий тестировать скорости до 600 Мбит/с, современные измерительные приборы и монтажные инструменты. Без внимания не остался и внешний вид специалистов — для каждого из них мы заказали форму, сшитую по индивидуальным меркам.

— Сколько времени проходит от момента получения заявки до ее реального выполнения?

— Мы стремимся решать вопрос клиента не позднее чем на следующий день после обращения. Конечно, важно, когда абонент может принять сервисного инженера, если ремонт предстоит внутри квартиры. Ускорение сроков решения заявок произошло за счет того, что офисы сервисных инженеров расположены в шаговой доступности от обслуживаемой территории, специалисты оснащены всем необходимым: оборудованием, приборами, материалами, а информацию о работах вносят через мобильное приложение, им не нужно заполнять кучу документов и везти в офис компании.

Счастливый треугольник

— Каких результатов вы планируете достичь?

— Для нас самое важное — чтобы наши клиенты были довольны услугами и качеством сервиса, а сотрудники — счастливы и замотивированы повышать свой профессионализм. А если доволен клиент, счастлив сотрудник, то и компания — успешна.