Как отметили в Tele2, самоизоляция и удаленный формат деловой жизни подтолкнули людей оценить цифровые сервисы и стандарты обслуживания мобильного оператора.
— Tele2 можно считать трендсеттером в digital-среде. И вопрос не в том, что мы присутствуем в различных цифровых каналах и там успешно обслуживаем клиентов. Не будем скрывать, многие компании уже давно существуют онлайн (и вполне профессионально предоставляют сервис в тех же самых чатах). Речь о том, что мы предоставляем новые форматы цифрового сервиса. И они часто персонифицированные для определенных целевых аудиторий, — комментирует Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Например, «Алиса» — первый роботизированный канал взаимодействия сервиса Tele2 с клиентом. Он идеально подходит тем, кто выбирает автоматизированное общение. «Алиса», помимо стандартного ответа на запрос о балансе, поможет администрировать тарифный план или скорректировать платеж, совершенный с ошибкой. «Алиса» всегда подскажет, брать ли зонт или пора переобуваться в зимние ботинки! А еще для настроения она способна пошутить или рассказать сказку.
Личный кабинет также вызывает повышенный интерес со стороны абонентов. Сегодня он стал основным инструментом коммуникации с оператором: местом, где можно получать исчерпывающую информацию о тарифе и подключенных услугах, перенастраивать тариф «под себя», направлять любые интересующие вопросы в службу поддержки, использовать возможности программ лояльности. И даже создать свой маленький магазин.
— Маркет Tele2 — это уникальная история. В нем можно не только делиться или обмениваться минутами или гигабайтами, но и зарабатывать, выгодно продавая другим абонентам свои накопленные остатки. Tele2 был первым, кто внедрил такой сервис. Мы рады, что нам удается запускать услуги и проекты, которые становятся востребованными у абонентов, — уточняет Елена Юрина.
Помимо «Алисы» и личного кабинета, абоненты смогут получить консультации через цифровые каналы (их более 18!) и контакт-центр. Сотрудники на связи 24 часа в сутки, ежедневно и независимо от политических, экономических и погодных условий.
— Удивительно, но к нам могут обратиться клиенты практически по любым вопросам, и мы стараемся закрыть даже нестандартный запрос. Один из абонентов в чате попросил помочь решить задачу по физике. Сотрудник, не думая долго, откликнулся на просьбу. Даже если специалист некомпетентен в конкретном вопросе, он обязательно найдет решение, обратится к коллегам. В любом случае, задача была успешно решена! Подобных необычных обращений становится только больше, и наших работников они уже не пугают. Конечно, мы не призываем к тому, чтобы к нам обращались с нетипичными запросами, операторов на всю страну может не хватить, но мы всегда на связи. Особенно в критичных ситуациях. Например, этой весной произошел такой прецедент: позвонил клиент из Омска, сообщил, что он с девушкой оказался на льдине, они оторвались от берега, их стало относить на значительное расстояние. Оператор, конечно, мог растеряться и подумать, что это шутка, но, преодолев все сомнения, он позвонил в службу спасения, и пару вызволили из беды. Об этом приключении потом неоднократно рассказывали на местном телевидении, — вспоминает Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2.
Сервис Tele2 — это сложный механизм. Но идеально слаженный. И за этим сервисом стоят люди.
— Большинство клиентов привыкли при обращении в контакт-центр слышать просто голоса. Мало кто представляет реального человека. Но, как я говорю, супергерои среди нас. Попадая в трудовой коллектив Tele2, сотрудники понимают, что о них будут заботиться, взращивать самые ценные качества, помогут профессиональному развитию. Они транслируют это вовне нашим клиентам, качественно обслуживая, — считает Наталья.
