«Смотрите ему прямо в глаза и улыбайтесь»: как разговаривать с потребителями-агрессорами

«Потребитель-террорист» разжигает конфликт — что делать с такими людьми, как умерить их гнев и перевести диалог в мирное русло? Об этом рассуждала на областном совещании, посвященном итогам оздоровительной кампании 2024 года, помощник ректора Шадринского государственного педагогического университета Наталья Колмогорова. Она объяснила коллегам, как общаться с родителями, которые являются «потребителями-террористами». Ее советы универсальны, потому что с такими людьми можно встретиться не только в образовательном учреждении, но и в магазине, аптеке, медицинском учреждении, салоне красоты.

Это человек, который приобрел какую-то услугу или товар. Но он, заплатив, всегда требует большего. Чтобы ему компенсировали его время, которое он на вас тратит, деньги, которые он отдал. Ему здесь и сейчас нужна немедленная компенсация всех его затрат. Он скандалит, стараясь привлечь к себе как можно больше внимания. Грозится написать плохой отзыв, угрожает судом, обещает обратиться в прокуратуру и натравить проверку.

«Потребитель-террорист» разжигает конфликт. Он отказывается от всех ваших предложений, потому что его не интересует, о чем вы говорите. У него своя задача — как можно больше с вас поиметь. Это могут быть деньги или моральная компенсация.

Этот человек будет постоянно затягивать сроки рассмотрения. Вы говорите ему: «Хорошо, мы поможем вам решить этот вопрос». Найдя решение, вы ему звоните, а он вам не отвечает. Почему? Потому что он хочет, что вы еще больше испугались и пошли на большие уступки.

• Видеонаблюдение. Так вы подстраховываете себя и своих сотрудников. Например, в загородном оздоровительном лагере ребенок где-то бегал и получил травму. По видео с камер можно будет восстановить весь ход событий.

• Регламенты. В документах должны быть четко прописаны все инструкции и правила поведения сотрудников, чтобы ваши работники знали, как поступать в той или иной конфликтной ситуации.

• Оформление актов. Если вы работаете с подрядчиками или поставщиками, то «на берегу» четко обговариваете все условия сделок. Например, какие ремонтные работы должны быть выполнены, какую технику поставить. Все эти договоренности фиксируете письменно под подпись. Так вы себя обезопасите от лишних скандалов и разборок.

• Четкое описание товаров и услуг. Если вы предоставляете образовательные услуги, то подробно объясните, какие темы изучит ребенок, какие навыки у него будет развивать педагог. Не приукрашиваете эту информацию, не вводите людей в заблуждение.

• Знание законов. Детально изучите все федеральные законы, подзаконные акты, а также местное законодательство, регулирующую вашу сферу деятельности.

Спокойствие, только спокойствие. Многим «потребителям-террористам» порой важно вывести человека на эмоции, получить от него негативный отклик.

Если внутри всё переворачивается, то сделаете глубокий вдох, потом — выдох, спокойно, не перебивая, выслушаете все претензии «потребителя-террориста». Возможно, из всего выступления информация составит всего 5%, а остальное — «белый шум». Стойте, слушайте и улыбайтесь. Главное, улыбайтесь, так вы показываете, чтобы не бойтесь и готовы к конструктивному диалогу.

Какие пути конфликта есть? Ваша задача привести «потребителя-террориста» к сотрудничеству и найти компромисс в решении проблемы. Будьте внимательны к агрессору. Не уходите от разговора, не делайте вид, что вы его не слушайте. Смотрите ему прямо в глаза и улыбайтесь. Рано или поздно крик прекратится, а поток ругательств иссякнет. Только тогда начинайте обозначать свою позицию и предлагать решение.

Важно, чтобы ребенок не стал свидетелем скандала. Если вы находитесь в образовательной организации, то сделать это, конечно, проще. Обратившись к ребенку, вы можете отправить его играть с другими детьми. В этот момент разговариваете с ребенком, а не с его мамой. Обратитесь к нему и скажите: «Петенька, иди поиграй с Антоном, а мы с мамой пока поговорим» или «Петенька, сходи поиграй с ребятами на детскую площадку». Если мама ребенка не отпускает и хватает его за руки, то здесь уже ничего поделать нельзя.

«Потребительский терроризм» — это злоупотребление правами. Если вы будете знать законы, не будете отвечать криком на крик, то у вас обязательно получится отстоять свою позицию.