Звонят дети или «карманы»: в Кургане половина звонков на номер 112 — ложные

Номер 112, по которому можно сообщать об экстренных ситуациях, заработал в Кургане в декабре прошлого года. Специалисты уже прошли подготовку и приняли более 3300 звонков. В основном это звонки от людей, которые увидели пожар, драку, ДТП, которые попали в беду сами или заметили, что плохо другому человеку. Но половина всех сообщений — либо ложные вызовы, либо детские шалости.

— Родители дают детям поиграть телефоны, и даже если на телефоне нет денег и в нем нет сим-карты, вызов все равно пройдет в Центр обработки, а оператор обязан на него среагировать. Если ответа нет, тогда оператор должен дозвониться до этого человека. Так занимают и время, и телефон, а вдруг в это время кому-то нужна помощь? — рассказал начальник ГКУ «Центр обработки вызовов Системы 112 Курганской области» Вадим Шворов.

Ложные вызовы тоже бывают своеобразными: люди проверяют, работает ли новый телефон без сим-карты, звонят спросить, какая погода, который час или как пройти на какую-нибудь улицу. Каждую просьбу выслушивают диспетчеры Центра.

— В кармане часто кнопки телефона нажимают, а мы шаги слышим. Потом человеку перезваниваем, а он никуда не звонил, все у него хорошо, — рассказывают в Центре.

Одновременно звонки принимают четыре человека. Каждый — за столом, закрытым со всех сторон (для концентрации внимания), напротив — большой телевизор, по которому круглые сутки показывают новости (чтобы получать информацию в случае ЧС). Обработка вызова у операторов занимает не больше минуты, каждый день поступает около ста звонков. Для девушек есть комната отдыха, душевая, спальня, только спать в течение суток можно лишь четыре часа и то по очереди.

— Мы сотрудников и на обед не можем отпустить, поэтому поставили тут холодильник и микроволновку. Еду они приносят с собой, — рассказывают в центре.

Штат пока формируется, операторы работают сутки через трое и должны пройти программу подготовки перед тем, как приступать к работе. У них проверяют скорость набора текста на компьютере, навык владения специальной программой, психологическую и стрессовую устойчивость, умение внятно формулировать.

— Если человек картавит, заикается, он не пройдет... — начинает объяснять Вадим Шворов, но тут раздается сирена. На экране одного из операторов высвечивается красный значок, и она принимает вызов о горящей проводке.

— Звук-то какой страшный! — отмечаем мы.

— Чтобы не проспали, — поясняет Шворов.

Звонок в программе регистрируют как «учебный» — на номер 112 позвонил сотрудник центра, чтобы показать, как работает система. В МЧС, как выяснилось позже, не поняли, что тревога ложная, и уже отправили сотрудников на вызов. Ошибка выясняется буквально спустя пару минут — из МЧС перезванивают в Центр, уточняют подробности вызова и возвращают бригаду.

— У всех свои системы работы. Мы выявляем недочеты, нам их исправляют, — поясняет Марина Викторова, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов. Но вот изменить отношение горожан к системе пока сложно.

— Вот смотрите, снова «детская шалость». Если нам звонят с телефона без симки, то первые цифры у нас определяются как 8112, и мы видим, что на этот номер нельзя перезвонить, — девушка показывает на экране несколько строк, начинающихся с «безсимочных» номеров.

— Маленькие дети, бывает, даже разговаривать еще не умеют, просто щелкают кнопки и по 8-10 раз за несколько минут звонят. Я попросила одного дать трубку маме, мама сказала «хорошо», и после этого ребенок нам еще пять раз звонил, — улыбается Марина.

Марина Викторова работает с момента открытия Центра. Раньше она была диспетчером в МЧС. По ее словам, все сотрудники стрессоустойчивы, но не сразу привыкли к громкому тревожному звонку.

— Сначала он пугал, потом нам сделали громкость потише. Карточку вызова закрываешь — опять такой звонок, но сейчас второе оповещение убрали, — рассказывает Марина.

Главное, говорит специалист, это спокойствие и не принимать сообщения близко к сердцу. В свободные от работы дни девушка отсыпается и отключает свой телефон, чтобы отдохнуть от звонков.

— Я работала смену в Новый год, и после 12 часов у нас было очень много звонков: «замороженные», которые пьяными на улице засыпали, жители с маленькими детьми жаловались на шумных соседей, сообщения о драках. С Новым годом тоже поздравляли, даже стихи собственного сочинения читали. Мы их в категорию «Справочный вызов» записали, — вспоминает дежурство специалист.

Всего категорий звонков не так много: ЕДДС (единая диспетчерская служба) — это проблемы ЖКХ, «детская шалость», скорая, пожарная, служба газа, полиция, ложный вызов, справочный, антитеррор, консультация, переводчик и психолог. Пока центр работает в режиме опытной эксплуатации по Кургану.

— Сейчас создается единая для всей области служба 112, которая должна заработать до конца года. Для этого нужно будет подготовить специалистов в каждом районе, наладить работу со всеми службами, — рассказал начальник управления реабилитации территории и защиты населения Курганской области Сергей Кетов. Пока не все операторы сотовой связи переводят звонок в Центр: только от операторов Ростелеком и Теле2 вызовы попадают в Центр, остальные — на систему голосового автоответчика.

— Планируется подключение МТС, Мегафон, Билайн по дополнительному указанию Минкомсвязи. Думаю, что в первом квартале этого года эту работу запустят, — отметил Шворов.