За последние годы подходы к обслуживанию в Tele2 существенно изменились. Сегодня клиенты компании не только пользуются услугами связи, но и получают от оператора много других специальных возможностей и привилегий.
Сохранение ковидных ограничений, цифровизация жизни в целом, изменившиеся потребности и мировоззрение людей обусловили и переформатирование бизнеса.
«Клиент — наше всё. Основа бизнеса и ежедневная работа. Поэтому мы всегда на передовой изменений. Заметили увеличение обращений через онлайн-каналы — усовершенствовали личный кабинет и мобильное приложение. Увидели рост голосового и интернет-трафика — построили новые базовые станции. Надо признать, голосовые коммуникации никуда не уходят, наоборот, в "ковидную эпоху" люди требуют больше живого общения. В ответ мы даже очеловечили наш искусственный интеллект — теперь у клиентов есть голосовая помощница Миа. Она общается с клиентами почти так же эмпатично, как и операторы центров обслуживания», — рассказал Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.
Работа операторов на горячей линии — отдельная и крайне важная часть работы Tele2. Сотрудникам порой приходится решать абсолютно непрофильные и нестандартные задачи, поступающие от клиентов.
«Кроме потребления услуги, человеку сегодня нужно нечто большее. Подход Tele2 к обслуживанию клиентов эволюционировал. Оператор никогда не откажет в помощи, даже если человек обратится по вопросу, не касающемуся телеком-услуг. Например, недавно в компании был уникальный случай спасения людей, которым угрожала опасность на воде: оторвавшаяся льдина уносила туристов по реке, и клиент решил обратиться за помощью в Tele2. Оператор правильно среагировал и подключил к спасению людей соответствующие спецслужбы максимально быстро», — поделилась историей директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Тем не менее чаще всего клиенты общаются с Tele2 в своем личном кабинете, обычно через мобильное приложение «Мой Tele2» (18+). За последний год доля таких пользователей в стране увеличилась на 40%, в частности, на 15% на Урале.
«В мобильном приложении мы анализируем профиль клиента и его активность, чтобы персонально, в зависимости от его предпочтений, сделать соответствующее предложение. Например, если клиент часто пользуется навигатором и картами, мы предложим ему дополнительную услугу для более выгодного использования трафика», — уточнила Елена Юрина.
Изменения коснулись и салонов связи. Если раньше интернет-магазин был дополнением к продажам в салонах и других розничных точках, то сейчас — наоборот. Оператор позаботился, чтобы клиенту было удобно заказывать товары через интернет, а получать — в рознице, а также в любом из широкой сети постаматов или пунктов выдачи популярных интернет-магазинов, с которыми сотрудничает Tele2: Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon, AliExpress.
Любители высоких технологий оценят eSIM, которую Tele2 внедрила в стране первой. Эта технология позволяет подключиться к сети виртуально без использования традиционной пластиковой SIM-карты. «Технологию поддерживают большинство новых моделей смартфонов. Это очень удобно, поскольку нет необходимости занимать отдельный слот, зато появилась возможность подключить еще несколько SIM в аппаратах, где для них нет дополнительных слотов. С 1 июня для подключения eSIM нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», иметь подтвержденную учетную запись на "Госуслугах" и пройти процедуру саморегистрации», — объяснил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
