26 июля понедельник
СЕЙЧАС +17°С

Мир клиентов Tele2 стал другим: как компания поменяла сервис благодаря людям, которые ее выбрали

Клиент телеком-компании — гораздо больше, чем просто пользователь услуг

778

Поделиться

Мобильный оператор внедряет новые идеи, чтобы дарить радость своим абонентам

Мобильный оператор внедряет новые идеи, чтобы дарить радость своим абонентам

Поделиться

За последние годы подходы к обслуживанию в Tele2 существенно изменились. Сегодня клиенты компании не только пользуются услугами связи, но и получают от оператора много других специальных возможностей и привилегий.

Сохранение ковидных ограничений, цифровизация жизни в целом, изменившиеся потребности и мировоззрение людей обусловили и переформатирование бизнеса.

Поделиться

«Клиент — наше всё. Основа бизнеса и ежедневная работа. Поэтому мы всегда на передовой изменений. Заметили увеличение обращений через онлайн-каналы — усовершенствовали личный кабинет и мобильное приложение. Увидели рост голосового и интернет-трафика — построили новые базовые станции. Надо признать, голосовые коммуникации никуда не уходят, наоборот, в "ковидную эпоху" люди требуют больше живого общения. В ответ мы даже очеловечили наш искусственный интеллект — теперь у клиентов есть голосовая помощница Миа. Она общается с клиентами почти так же эмпатично, как и операторы центров обслуживания», — рассказал Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.

Поделиться

Работа операторов на горячей линии — отдельная и крайне важная часть работы Tele2. Сотрудникам порой приходится решать абсолютно непрофильные и нестандартные задачи, поступающие от клиентов.

«Кроме потребления услуги, человеку сегодня нужно нечто большее. Подход Tele2 к обслуживанию клиентов эволюционировал. Оператор никогда не откажет в помощи, даже если человек обратится по вопросу, не касающемуся телеком-услуг. Например, недавно в компании был уникальный случай спасения людей, которым угрожала опасность на воде: оторвавшаяся льдина уносила туристов по реке, и клиент решил обратиться за помощью в Tele2. Оператор правильно среагировал и подключил к спасению людей соответствующие спецслужбы максимально быстро», — поделилась историей директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Поделиться

Тем не менее чаще всего клиенты общаются с Tele2 в своем личном кабинете, обычно через мобильное приложение «Мой Tele2» (18+). За последний год доля таких пользователей в стране увеличилась на 40%, в частности, на 15% на Урале.

«В мобильном приложении мы анализируем профиль клиента и его активность, чтобы персонально, в зависимости от его предпочтений, сделать соответствующее предложение. Например, если клиент часто пользуется навигатором и картами, мы предложим ему дополнительную услугу для более выгодного использования трафика», — уточнила Елена Юрина.

Поделиться

Изменения коснулись и салонов связи. Если раньше интернет-магазин был дополнением к продажам в салонах и других розничных точках, то сейчас — наоборот. Оператор позаботился, чтобы клиенту было удобно заказывать товары через интернет, а получать — в рознице, а также в любом из широкой сети постаматов или пунктов выдачи популярных интернет-магазинов, с которыми сотрудничает Tele2: Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon, AliExpress.

Поделиться

Любители высоких технологий оценят eSIM, которую Tele2 внедрила в стране первой. Эта технология позволяет подключиться к сети виртуально без использования традиционной пластиковой SIM-карты. «Технологию поддерживают большинство новых моделей смартфонов. Это очень удобно, поскольку нет необходимости занимать отдельный слот, зато появилась возможность подключить еще несколько SIM в аппаратах, где для них нет дополнительных слотов. С 1 июня для подключения eSIM нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», иметь подтвержденную учетную запись на "Госуслугах" и пройти процедуру саморегистрации», — объяснил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.

Поделиться

Новости телекома

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...
Загрузка...