«Вы неадекватная»: пациентка выгнала уставшего врача из-за долгого ожидания

Два года мы живем с пандемией и уже четко понимаем, когда приходит очередная волна: по переполненным поликлиникам и многодневным ожиданиям участковых врачей. Казалось бы, к пятой волне система должна как-то отстроиться, но по каким-то причинам проблемы возникают всё те же. Чтобы принять, а потом обойти всех больных, врачам приходится работать до глубокой ночи. Иногда ситуация доходит до критической точки и нервы не выдерживают ни у медиков, ни у пациентов — такой случай произошел в Новосибирске. Там пациентка сняла на видео разговор с врачом, а затем выгнала медика из квартиры. НГС узнал подробности. Вызов на камеру Жительница Новосибирска Татьяна Белецкая прислала в редакцию НГС видео конфликта с участковым врачом, которая якобы пришла к ее заболевшему мужу не сразу, а только через два дня. Разговор шел на повышенных тонах, в итоге врач устала оправдываться и сорвалась после нападок в свою сторону. Медику пришлось объяснять, что на вызовы они ходят даже после рабочей смены, а претензии по поводу долгого обслуживания вызовов нужно предъявлять не к ней. Конфликт дошел до того, что пациентка выгнала врача из дома после того, как та сказала ей «ты» вместо «вы» и пригрозила пожаловаться заведующей. Медик ответила, что можно идти хоть к министру. Что говорит пациентка Татьяна Белецкая возмутилась тем, что врач пришла в девять часов вечера, была на взводе и с маской «на бороде». Сама Татьяна, кстати, призналась, что была без маски. — Она изначально пришла вся какая-то взъерошенная. Попросила у меня бахилы, бахил у меня не оказалось, я предложила ей пакетики — ну, как бы это нормально, к нам детский врач так приходит. Но она начала объяснять, что у нас должны быть бахилы, — возмущается пациентка. — И дальше, после того, как она стала ругаться, я начала снимать. Как выяснилось, врач уже приходила, но с мужем Татьяны они разминулись. В день конфликта его тоже не оказалось дома. — Сначала, с понедельника, болел муж. Я вызывала врача, он не приезжал. Я еще раз вызвала во вторник — в этот день муж поехал за таблетками (ждал-ждал, ну и как бы не дождался). Так получилось, что как раз в тот момент врач пришла, то есть они разъехались, — призналась она. — И вот вчера врач снова пришла вечером. Мужа дома не было, он ушел прогуляться. По словам пациентки, она оформляла не один, а два вызова, потому что тоже теперь болеет. Рассчитывала, что врач возьмет тесты на ковид, но после конфликта решила просто вызвать бригаду. Врача она выгнала, потому что уже не видела смысла в помощи от человека с таким настроем. — Как видите, я ее спровадила. Зачем? У меня дети маленькие, не известно, что у нее там в голове, — объясняет Татьяна. — У нас на работе почти у всего отдела коронавирус подтвержденный. Мне нужно было сделать тест. На следующий день возмущенная пациентка действительно поехала к заведующей поликлиники, но та оказалась на больничном, а заместителя не было на месте. Потом она приехала еще раз, но снова никого не застала. Позиция поликлиники Конфликт произошел с участковым новосибирской поликлиники № 12 — там уже знают про этот случай, потому что врач сама рассказала о нем руководству. — Врачи сейчас работают с 8 утра и до 11, до 12 вечера, поэтому прийти доктор могла, конечно, очень поздно, — объяснила и. о. завотделением поликлиники Юлия Уткина. — Во-вторых, вызов был к мужу пациентки. Доктор приходила два раза по вызову, оба раза мужа не было по адресу. Пациентка говорила: если мужа нет, может быть, вы меня посмотрите, я тоже кашляю? Но это просто уже издевательство над врачом, мне кажется. Юлия Уткина говорит, что не знает, обращалась ли пациентка к руководству. Во всяком случае ей информация об этом не поступала. И призналась, что на разбор каких-то конфликтов у врачей сейчас просто физически нет времени. — А врач — во-первых, женщина в возрасте, человек, имеющий хронические заболевания. Вообще людям старше 65 лет не полагается так работать, но тем не менее она работает. Естественно, она нервничает каждый день. Потому что у нас сейчас осталось два врача на работу по соматическим заболеваниям, — объяснила Юлия. — Естественно, она была расстроена. По ее словам, врачи нередко остаются крайними, а пациентов запросто может не оказаться дома, когда врач приходит на вызов. — Врачи вообще ничем не защищены, никакими мерами. Клиент всегда прав, — говорит и. о. завотделением поликлиники. — Люди вызывают и уходят из дома. Например, вызывают для мамы, потом: я еду, подождите. Или не открывают дверь. Жалуются, а после этого не отвечают на телефон. Например, была жалоба, что не обслужили вызов. По этой жалобе поехала фельдшер — только что ногами в дверь не стучала, никто не ответил. Я попросила доктора подождать около двери. Перезваниваю дочери, которая была вся на нервах, что маме не оказали помощь. Дочь в итоге мне так и не ответила. Все проблемы пациент выливает на врача Президент «Лиги защиты врачей», кандидат медицинских наук Семен Гальперин считает, что напряженные отношения между врачами и пациентами — это системная проблема, которая обострилась десять лет назад после реформы системы здравоохранения. К тому же перед этим некоторое время в средствах массовой информации появлялись публикации о врачебных ошибках, о том, что наши врачи не соответствуют мировым стандартам и поэтому якобы не компетентны. Потом на эту почву легли итоги оптимизации, когда начался дефицит врачей по всей стране. — Естественно, ответственность за эту проблему легла не на тех, кто организовал эту реформу, а на непосредственных исполнителей, — объяснил Семен Гальперин. — Ведь когда пациент сталкивается с проблемой, он же не общается с чиновником, который сокращал медучреждения и увольнял врачей. Он сталкивается с врачом, к которому не может долго попасть, и на него, собственно, выливает все свои наболевшие проблемы. По его словам, за время пандемии кому-то удалось заработать, но большинство врачей как страдали, так и страдают до сих пор. И вряд ли стоит рассчитывать на изменения отношений пациента и врача при той же системе: — Пока не будет исправлено вообще положение в системе здравоохранения и будет катастрофически низкий уровень качества и доступности медицинской помощи, я думаю, будет продолжаться перекладывание вины за это именно на врачей. И всё будет продолжаться в том же духе.