«Я напишу в отзыве, какая вы сука»: сотрудница МФЦ рассказала о своей работе и скандальных посетителях

Анастасия Фрицлер из Волгограда всегда любила общаться, радовалась, когда могла помочь кому-то. И работа в МФЦ казалась ей идеальной — отличные условия и подходящий график, чтобы совмещать с заочным обучением на юридическом. Но, как оказалось, даже в любимом деле есть и обратная сторона — об этом Анастасия рассказала нашим коллегам из V1.RU. — Работать с людьми иногда просто невозможно, — рассказывает Анастасия. — Очень часто они и сами не знают, зачем приходят. Чем я тут смогу помочь? А вот они могут довести и до слёз. Самыми требовательными и проблемными заявителями, по словам Анастасии, обычно оказываются пожилые люди и молодые родители. Посетители далеко не всегда понимают, в чём суть работы МФЦ, и требуют от специалиста невозможного. — Они смотрят на меня так, как будто я виновата во всех их бедах, — делится Анастасия. — Многие обращаются к нам с проблемами, которые в МФЦ вообще не решаются. Я пытаюсь объяснить им, что это не входит в мои обязанности, а они как будто в это не верят. По словам Насти, заявители часто срываются, грубят и пытаются продемонстрировать свое превосходство, в том числе и используя ненормативную лексику. Но даже на откровенный мат сотрудники МФЦ обязаны отвечать сдержанно и вежливо, иначе — выговор. — Заявитель у нас всегда прав, — говорит девушка. — Мы, естественно, не можем провоцировать людей или хамить им. Но сдерживаться иногда очень тяжело. Хотя за всё время, что я тут работаю, ни один специалист не сорвался ни разу, а вот заявители, посылающие на три буквы, приходят чуть ли не каждый день. Я уже со счета сбилась, сколько раз мне говорили: «Я напишу в отзыве о том, какая вы сука». Анастасия считает, что на этой работе она делает всё, что от нее зависит, и даже больше. Девушка внимательно выслушивает обращения и во всех подробностях объясняет заявителям, что нужно сделать в каждой конкретной ситуации (иногда по несколько раз). — Периодически мне даже приходится заполнять заявления самой, потому что некоторым бывает тяжело читать или писать, — вздыхает она. — А люди всё равно ведут себя так, будто я им что-то должна! Мнение о воспитанности заявителей специалистам МФЦ приходится держать при себе. Показывать эмоции на работе тоже запрещено, но в некоторых ситуациях взять себя в руки просто невозможно. — Иногда люди черту переходят, — признается Анастасия. — В основном мужчины границ не видят. Запомнился Анастасии 20-летний парень, которому нужно было заменить паспорт. Он воспользовался порталом «Госуслуги»: заполнил заявление и оплатил госпошлину. А потом почему-то пришел в МФЦ. — Через «Госуслуги» он записался напрямую в орган власти, — рассказывает Анастасия. — Я сказала, что ему нужно обратиться в паспортный стол по месту жительства. Он же разозлился, наговорил гадостей и послал меня, а когда уходил, хлопнул дверью. Но виновата ведь не дверь и не я. Просто нужно быть внимательнее и читать всю информацию. По словам Анастасии, процентов семьдесят заявителей — вежливые и адекватные люди, но вот остальные, к сожалению, не упускают возможности обвинить ее во всех грехах. — В день через нас проходит около ста человек, — говорит девушка. — Преобладают среди них обычно те, кто способен спокойно выслушать специалиста. Хотя раз на раз, конечно, не приходится: иногда негативно настроенных людей даже больше, чем неконфликтных заявителей. Такое бывает, например, когда мы работаем только по записи или когда ношение масок обязательно для всех. Столько скандалов из-за этих мер было. Одну женщину я очень долго просила надеть маску, а она мне заявила: «Ну скажите просто, что я дура и поэтому маску вашу не надеваю». Как такому человеку можно что-то доказать? Со временем, по словам Анастасии, к подобным ситуациям хоть и с трудом, но всё же получается привыкнуть. — На такой работе приходится демонстрировать чудеса коммуникабельности и стрессоустойчивости, — улыбается девушка. — Я стараюсь не принимать близко к сердцу каждого недовольного заявителя. Это действительно бывает сложно, но если беспокоиться о каждом грубом слове в свой адрес, то никаких нервов не хватит.